みなさんこんにちはこんばんはゆきるりです。
今回は各種ハラスメントについて。
ハラスメント
カスハラとは
まずはカスハラ。カスハラとは、「消費者による自己中心的で理不尽な要求」のことであり、店舗の販売員などに対してお客から行われる悪質なクレームなどがこれに該当します。
ネット上では「カスが行うハラスメント」や「春日によるハラスメント」などの認識の方が時折見かけられますが、
カスハラは正確には「カスタマーハラスメント」の略称となります。
今回はカスハラに関する事例や、なぜカスハラが起こるのか、カスハラをする人間はどういった性格なのかについて見ていきましょう。
実際の事例
情報番組「スッキリ」ではカスハラについての事例がいくつか紹介されました。
まずはガソリンスタンドに勤務していたとある男性が女性客から洗車と車内掃除を頼まれ対応した事例。
「キレイになっていない」など声を荒らげてクレームを受け、その後やり直して料金は無料にしたといいます。
すると3日後に女性客が再び来店し、後部座席に魚のトレーなどの大量の生ごみや犬のふんがそのまま放置されてある状態の車内掃除を頼まれるなど要求がエスカレート。
その後も3日おきに来店してくるようになり、男性は「うつ病」と診断されたということです。
またスーパーに勤務する30代女性の事例も紹介。
総菜が200円の半額で100円で売っていたところ、ひとりの男性客が100円の半額の50円と勘違い。
説明しても男性客が納得せず、４時間以上どう喝や人格否定の言葉を浴びせ続けられたということです。
様子を見ていた客が警察に通報し事態は収拾したものの、その後女性店員は「うつ病」と「ＰＴＳＤ」と診断されました。
フキハラも
カスハラに似た類型のハラスメントとして、フキハラというものも挙げられます。
フキハラとは不機嫌ハラスメントの略称。
不機嫌ハラスメントとは、不機嫌な態度を周りに見せつけるように振る舞うことで、
周囲に不快感を与える行為です。
何か誤りを指摘されるとすぐ不機嫌になり相手に気をつかわせて優位に立つなど、
「欲しいおもちゃを買ってもらえない子供が不機嫌になることで親をコントロールしている」状態に近いのが特徴。
家庭などでも見られるハラスメントです。
なぜカスハラ・フキハラは起こるのか
カスハラ・フキハラが発生する原因については色々と考えられますが、
まずはカスハラについて、
ひとつは企業がお客の満足度を追求してきた結果、お客側の満足度のハードルがどんどん高くなっていったことが挙げられます。
世の中が便利になった分だけ「この程度のサービスでは我慢できない」「少しの時間も待てない」というお客も増えていき、
些細なことでも我慢の限界を超えやすくなっている状態に陥りやすくなったと考えられています。
もちろんお客の満足度を追求していった店側に落ち度がある訳ではありませんが、
店側がより良いサービスを追求した結果
一部のお客が「この程度のサービスはあって当然」と認識していることは確かです。
フキハラの場合も、自分が不機嫌になれば周りが自分に合わせて対応する、と深層意識で認識していることでしょう。
ではより直接的な原因、「具体的にどういった人物がカスハラ・フキハラをするのか」についても見ていきましょう。
自分の「正義」や「ルール」が絶対的だと考えている、だから何をしても良いと考えている
まずはこちら、「～はこうあるべき」との思考が強かったり、正義感を押し付ける方の場合は、
「自分が正しいのだから」「そもそもそっちに落ち度がある」と、一方的な正しさを盾に何の罪悪感もなく要求をエスカレートさせていきます。
近年はネットでも「炎上をした人間や気に入らない人間を相手に、正義を盾に辛辣な言葉を浴びせかける」といったユーザーが散見されますが、
現実でもカスハラ・フキハラとして行われているわけですね。
この手のタイプは「自分が正義、だから何を言っても良い」と認識しているため、悪意なく言動をエスカレートさせていく傾向にあります。
相手を言い負かしたい、論破したい
さて先程の「正義が絶対と考えている」と繋がる点もありますが、
とにかく相手を言い負かしたい、論破したい人間が該当します。
自分が間違っていても素直に謝れないタイプがこちらに該当する場合が多く、
事例でも明らかに客側に落ち度があるにも関わらず「謝ることができず」に、
クレームを続け店側に迷惑をかける男性客が取り上げられていましたね。
「間違いを認める＝負け」という認識を強く持っているようで、「間違いを認めずそのまま突っ切る方が余程負けなのでは」という価値観は基本的に持ち合わせていません。
この手のタイプは普段の人間関係においても周囲から疎まれやすい性格ではあるのですが、
下手に口出しをすると面倒ごとになるため周りは指摘できず、本人はそのまま性格が矯正されないまま、というケースが散見されます。
本人は基本的に相手を言い負かしたい、優位に立ちたいという感情が強いため、平和よりもむしろ争いを好むようです。
自己肯定感が不足している
自らの価値や存在感を認める自己肯定感が不足しているタイプも該当します。
自己肯定感の低い人間が些細なことでコンプレックスを刺激され、自分に対する拒否と曲解し逆上したり、
自分よりも立場の低い店員や、自分がコントロールしやすい家族に対して苦情をぶつけることで自己肯定感を高めるといった傾向が見られます。
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